原典

将多兵众，不可以敌，使其自累，以杀其势。在师中去，如天宠也。

释义

敌人兵多将广，不可与之硬拼，应设法让他们自相牵制，以削弱他们的实力。三军统帅如果用兵得法，就会像有天神护佑一样，轻而易举地战胜敌人。

计名典故

赤壁之战中，东吴老将黄盖见曹操水寨船只一个挨一个，又无得力指挥，建议周瑜用火攻曹军。并主动提出，自己愿去诈降，趁曹操不备，放火烧船。周瑜说：“此计甚好，只是将军去诈降，曹贼定生疑。”黄盖说：“何不使用苦肉计？”周瑜说：“那样，将军会吃大苦。”黄盖说：“为了击败曹贼，我甘愿受苦。”

第二日，周瑜与众将在营中议事。黄盖当众顶撞周瑜，骂周瑜不识时务，并极力主张投降曹操。周瑜大怒，下令推出斩首。众将苦苦求情，“老将军功劳卓著，请免一死。”周瑜说：“死罪既免，活罪难逃。”命令重打一百军棍，打得黄盖鲜血淋漓。

黄盖私下派人送信曹操，大骂周瑜，表示一定寻找机会前来降曹。曹操派人打听，黄盖确实受刑，现正在养伤。他将信将疑，于是，派蒋干再次过江察看虚实。

周瑜这次见了蒋干，指责他盗书逃跑，坏了东吴的大事。这次过江，又有什么打算？周瑜说：“莫怪我不念旧情，先请你住到西山，等我大破曹军之后再说。”把蒋干给软禁起来了。其实，周瑜想再次利用这个过于自作聪明的呆子，所以名为软禁，实际上又在诱他上钩。

一日，蒋干心中烦闷，在山间闲逛。忽然听到从一间茅屋中传出琅琅书声。蒋干进屋一看，见一隐士正在读兵法，攀谈之后，知道此人是名士庞统。他说，周瑜年轻自负，难以容人，所以隐居在山里。蒋干果然又自作聪明，劝庞统投奔曹操，夸耀曹操最重视人才，先生此去，定得重用。庞统应允，并偷偷把蒋干引到江边僻静处，坐一小船，悄悄驶向曹营。

蒋干哪里会想到又中周瑜一计：原来庞统早与周瑜谋划，故意向曹操献锁船之计，让周瑜火攻之计更显神效。

曹操得了庞统，十分欢喜，言谈之中，很佩服庞统的学问。他们巡视了各营寨，曹操请庞统提提意见。庞统说：“北方兵士不习水战，在风浪中颠簸，肯定受不了，怎能与周瑜决战？”曹操问：“先生有何妙计？”庞统说：“曹军兵多船众，数倍于东吴，不愁不胜。为了克服北方兵士的弱点，何不将船连锁起来，平平稳稳，如在陆地之上。”曹操果然依计而行，将士们都十分满意。一日，黄盖在快舰上满载油、柴、硫，硝等引火物资，遮得严严实实。他们按事先与曹操联系的信号，插上青牙旗，飞速渡江诈降。这日刮起东南风，正是周瑜他们选定的好日子。曹营官兵，见是黄盖投降的船只，并不防备，忽然间，黄盖的船上火势熊熊，直冲首营。风助火势，火乘风威，曹营水寨的大船一个连着一个，想分也分不开，一齐着火，越烧越旺。周瑜早已准备快船，驶向曹营，只杀得曹操数十万人马一败涂地。曹操本人仓皇逃奔，捡了一条性命。

古计新解

两个以上的计策连用称连环计，而有时并不见得要看用计的数量，而要重视用计的质量，“使敌自累”之法，可以看作战略上让敌人背上包袱，使敌人自己牵制自己，让敌人战线拉长，兵力分散，为我军集中兵力，各个击破创造有利条件。这也是“连环计”在谋略思想上的反映。

庞统怂恿曹操把战舰用铁链勾连起来，然后纵火焚烧，使之无法逃脱，这就是连环计。连环计就是让敌人自己牵制自己，然后再去谋取。用一条计谋使敌人自己牵制自己，再用一计进攻敌人，两条计谋结合起来运用，就能够摧毁势力强大的敌人连环计，指多计并用，计计相连，环环相扣，一计累敌，一计攻敌，任何强敌，无攻不破。此计正文的意思是如果敌方力量强大，就不要硬拼，要用计使其自相钳制，借以削弱敌方的战斗力。巧妙地运用谋略，就如有天神相助。

此计的关键是要使敌人“自累”，就是指互相钳制，背上包袱，使其行动不自由。这样，就给围歼敌人创造良好的条件。

战场形势复杂多变，对敌作战时，使用计谋，是每个优秀指挥员的本领。而双方指挥员都是有经验的老手，只用一计，往往容易被对方识破。而一计套一计，计计连环，作用就会大得多。后人有诗曰：“赤壁鏖兵用火攻，运筹决策尽皆同。若非庞统连环计，公瑾安能立大功？”

销售中运用此计主要是指，销售员一方面做好售后服务为自己赢得良好口碑；一方面借售后之机展开销售，把客户变成老客户，让老客户为自己介绍新客户，提升自己的业绩。

精彩案例

乔·吉拉德的售车心得

销售成功之后，吉拉德需要做的事情就是，将那客户及其与买车子有关的一切情报，全部记进卡片里；同时，他对买过车的人寄出一张感谢卡。很多销售员并没有这样做，所以，吉拉德的这种行为令买主印象深刻。

不仅如此，吉拉德在成交后依然站在客户的一边，他说：“一辆新车子出了严重的问题，客户找上门来要求修理，有关修理部门的工作人员如果知道这辆车子是我卖的，那么他们就应该立刻通知我。我会马上赶到，设法安抚客户，让他先消消气，我会告诉他，我一定让人把修理工作做好。让你一定会对车子的每一个小地方都觉得特别满意，这也是我的工作。没有成功的维修服务，也就没有成功的销售。如果客户仍觉得有严重的问题，我的责任就是要和客户站在一边，确保他的车子能够正常运行。我会帮助客户要求进一步的维护和修理，我会同他共同战斗一起去对付那些汽车修理技工，一起去对付汽车经销商，一起去对付汽车制造商。无论何时何地，我总是要和我的客户站在一起，与他们同呼吸、共命运。”

吉拉德将客户当做是长期的投资，绝不会卖了一部车子后即置客户于不顾。他本着来日方长、后会有期的意念，希望客户为他辗转介绍亲朋好友来车行买车。或客户的子女已成年时，将车子卖给其子女。卖车之后，他总希望让客户感到买了一部好车，而且能永生不忘。客户的亲戚朋友想买车时，首先便会考虑到找他。这就是他的最终目标。

车子卖给客户后，若客户没有任何联系的话，他就试着不断地与那位客户接触。打电话给老客户时，他开门见山便问：“以前买的车子情况如何？”通常白天电话打到客户家里，来接电话约多半是客户的太大，她大多会回答：“车子情况很好。”他还问：“有任何问题没有？”顺便向对方提醒，在保修期内该将车子仔细检查一遍，而且在这期间送到这里维修是免费的。

他也常常对客户的太太说：“假使车子振动厉害或有任何问题的话，请送到这儿来修理，请您也提醒您先生一下。”

吉拉德说：“我不希望只销售给他这一辆车子，我特别爱惜我的客户，我希望他以后所买的每一辆车子都是由我销售出去的。”

销售员的善行回报

穆小姐在某保险公司工作，有一次她做销售访问到一位独居的老先生，就用养老的理由建议这位老先生购买了一种生死两全保险。此后，她每次路过老人所在的社区都会去拜访这位老先生，给他带一点小礼品，如果他不在家，穆小姐就把问候卡和小礼品一起放入邮箱内，等老先生回来看。

经过一段时间，老先生还会请她进屋喝杯茶，谈谈花草啊象棋啊之类的事。但不幸的是，一年后老先生病逝了，穆小姐觉得很难过便前往参加丧礼。

一个月后，那位老先生的女儿到穆小姐公司拜访她。原来，老先生的女儿是一家投资银行的高级经理。

这位女经理告诉穆小姐说：“我在整理父亲遗物时，发现了几张您的名片，上面还有一些十分关怀的话，还有一些小礼品也被我父亲很小心地保存着。而且，我也曾听父亲谈起过您，仿佛与您聊天是生活的快事，因此，今天特地前来向您致谢，感谢您曾如此鼓励我的父亲。”她眼角噙着泪水，又说：“为了答谢您的好意，我将向您购买贵公司的保险。”最后她当场签下了两份保单，总金额为40万元。对于这突如其来的情况，让穆小姐又惊又喜。

送货上门的销售员

有一位女客户到一家商店为其八个月大的孩子买奶粉。销售员热情地询问了解后，为客户介绍了一种适合她的孩子吃的奶粉。此品牌的奶粉当时正搞活动，客户买了两箱奶粉，获赠了一辆“儿童三轮车”。销售员帮客户将所有的物品送到收款台。客户交完款后，销售员主动地对客户说：“请问您是怎么来的？有车吗？”当时销售员发现她没有别的同伴，这么多东西肯定不好拿，外面有车一个人也拿不出去。

客户听完销售员的询问很是感动，对他说：“谢谢你，我自己坐公交车来的，要坐三轮车回去。”销售员找来推车帮助客户把物品送到了商厦门口，然后为客户看着物品，客户去找三轮车。因客户的家离商厦比较近，而三轮车夫要价高，在双方未协商好价格的情况下，三轮车夫刺激了客户，让客户当时很难堪。

看到此状况销售员忙走上去对客户说：“您稍等一下，我帮您找辆车吧！”客户向他投来感激的眼神。他为客户找了一辆三轮车并谈好了价格，帮助客户把物品装好。当客户坐上车后，连声向他道谢。

从那以后，这位女客户成为这家店里的回头客。

活学活用

完善各项售后服务

在当今社会，不了解这一点的销售员，比比皆是。很多销售员只知道如何寻找新的客户却不知售后服务的重要性，导致自己只能在销售员这一个岗位上艰难地奋斗。

售后服务的基本内容如下。

（1）送货到家服务

某客户来到一家商店，立即被一套整体衣柜吸引了，马上就决定付款买下这件新颖别致的家具。

但是，由于客户家住市郊，又没带运输工具，客户同销售员打听店里管不管送货，销售员冷淡地回答说：“我们哪里还管这种事！”这位客户连声叹息，只得打消了购买的念头。

上述事例在现实中并不鲜见，客户在购买家具和家用电器等大件商品时，由于商品体积大，笨重难搬，携带很不方便。针对这种情况，销售员厂家和经营商店就有必要提供送货上门这一服务项目，以方便客户。如果缺少这一环，像上述“望床兴叹”的现象就会越来越多，势必影响销售员的形象和销售工作的绩效。

（2）质量保证服务

在销售员活动中，客户通常对一些大件商品和高档商品的质量问题担心。客户总是利用辛勤工作，节俭生活，好不容易攒下的钱来购买他们所需要的高档耐用商品，因而如果在购买前或者购买中或者客户购买后使用时发生的任何一点点质量欠佳事故得不到妥善解决，都会给客户带来沮丧，甚至抱怨及投诉。针对这种实际情况，销售员一方要及时提供商品的质量保证服务，使客户在产品质量出现不尽如人意的问题时，能够及时得到检修或予以退换，这种售后服务可以弥补由于个别质量事故造成的客户抱怨和舆论压力。

（3）业务技术服务

业务技术服务分为两个环节：一是技术资料服务，这是为了解决客户使用新产品时遭到的种种技术难题而提供的服务项目。提供这种技术上的资料服务要靠销售员或销售单位主动向客户提供必要的技术数据、产品性能、检测标准以及使用说明。另外是技术培训服务，销售一方为客户培训合格的技术操作和维修管理人员，通过对客户的技术训练，帮助他们增强使用销售产品的技术力量，同时也可以听取他们的抱怨和投诉意见，从客户那里搜集到具有一定价值的反馈信息。

（4）安装调试服务

对于大件的生产设备和技术复杂的高档消费品，销售企业应负责调试安装，这项售后服务是产品销售的一项基本工作，也是追踪跟进阶段不可或缺的一个项目。客户在购买某些商品时，需要在使用地点或者在家中进行安装，而客户又不懂得正确的安装使用方法。这时，销售一方就应该向客户介绍商品的具体安装和使用措施，必要时还可以当场安装试用，或派人到客户家里亲自免费安装调试。有一次，杭州机床厂出售给日本大阪一家机电制作所一台精密磨铣床，由于日方操作人员对该机床结构不熟悉，致使磨床传动系统出了故障而不能及时排除，当该厂销售员收到日本大阪的来信后，马上派出有关人员赴日本调试，仅仅花了3天时间就排除了故障，随后又为该制作所培训了操作技术人员和维修人员，获得了客户的信任和好评，对方主动提出长期订货意向，还帮助厂方在当地物色了其他客户。由于该厂重视售后服务，产品迅速跻身于欧美、日本、东南亚等地市场。

就一个家庭来说，花几百元、上千元买一件商品并非易事，因此，他们往往有后顾之忧，怕商品的质量不好，怕坏了没地方修，怕不会安装使用，而售后服务提供安装调试正是消除客户这种疑虑的一个有力工具。通过为客户安装调试，可以增强客户在购买商品时的安全感与信任感，避免客户在安装或操作商品时由于不懂商品知识而造成损失。同时，它还从一个侧面与客户沟通联系，把客户对商品的意见、看法和要求，及时反馈给企业，使厂家与客户之间增强感情交流，有效提高企业的信誉和知名度。

（5）网点维修服务

提供分布各地的网点维修，是售后服务的一个重要内容。著名的奔驰汽车公司仅在德国各地就设有89个分厂，1244个维修点，约有6万多名员工从事维修和保养工作。据该厂统计调查，车子出了故障，客户不出28公里就可以找到公司设立的维修点，如果车子抛锚，只要给附近的汽车维修站打个电话，维修点就会马上派车来维修，随到随修，奔驰汽车公司在世界各地180多个国家和地区设有3800多个维修点，负责销到海外市场的车辆维修，正如该公司在广告中所说“本公司在世界各地的维修人员闲得无聊”，另外，网点维修服务还包括零配件供应服务。不少产品结构复杂，零部件也很多，客户在使用中更换某些部件也是正常的，但由于产品更新换代迅速，客户常常因厂家转产而购买不到所需的零配件。从维护企业信誉出发，销售一方即使在转产之后也应该向客户提供原先所购买产品零配件的供应服务，以解决客户的急需，让客户欢喜而来，满意而归。

（6）退换商品服务

客户选购商品总有不合适或不喜欢的情况，要求退换商品也在情理之中。作为销售单位和企业，应该尽量满足客户的这些要求，现在有些店家还挂着“商品售出，概不退换”的牌子，这就像一只老虎会吓走许多客户。人们普遍有这样一种看法，认为不准退换的商品，质量肯定有问题，即使是质量好的商品，如果不退不换也会影响销路。现代工商企业为了创牌子、争信誉，都把允许退换作为一种经营策略和销售手段，受到广大客户的信赖与好评。

做好产品的退换工作，可以在某种程度上打消客户购买商品时的顾虑，使销售企业成为商品的真正“娘家”，让销售员成为广大客户的朋友。

为客户提供更多的跟进服务

在计划跟进服务时，除了要考虑怎样用不同方法配合不同的客户及不同的购物内容外，还要顾及其他因素。首先要确定的是，这位客户是否需要售后跟进服务。

是否跟进。并非客户买什么商品都要作售后服务的。你不必向一位刚买了一支0.9元圆珠笔的客户查询，他是否满意他买到的笔。但是，如果那位客户告诉你，他买这笔是作为试用，以便决定是否为他的公司做大量订购；此时你才需要进行跟进的售后服务。

某些商品价值较高，如家具或者计算机等，易在运送途中出现损毁现象。因此，客户买了这类商品之后，售货员要向客户查询商品是否安全到达——但这些查询要在送货之后进行，不要在送货之前。

你还可以询问客户送货员是否有礼，以及是否小心处理商品。因为送货员的良好表现，也是你们取得客户信任的因素之一。

精明地致电。并非每个客户都愿意在繁忙时接听售货员打来的电话。因此，服务员要确定一宗交易实在有必要用电话作出售后跟进，才可以这样做，并要选择最合适的时间与地点。

大多数电话销售员会选择在晚饭时间打电话，因为他们知道在该段时间，多数人都会在家。实际上很多客户都讨厌在晚饭时间受到这样的打扰（除非客户特别指明要你在晚上致电给他）。

最好是在白天打电话，如有需要就留下口信。在大多数情况下，留下这样的口信，人们很容易接受。请看下例：

售货员：“我是ComputerStore的泰莱，想确认一下您订的个人计算机是否已送达。我很高兴能帮助您选择一个适合令郎的计算机。如果计算机已送达府上，并且没有什么问题，则不必回复。但如果您的计算机或软件有任何问题需要我效劳，请致电1234-5678。”

这样的跟进服务，既把控制权交到客户手上，又不致令客户产生不必要的压力。

保持专业水准。偶尔给你的熟客寄出明信片，是维持你与客户关系的非常有效的方法，亦不唐突。你可用手写明信片以示亲切，但不要太急于表示和客户熟悉以致写上了令他觉得不安或不恰当的东西。例如，你可以写给安妮说，希望她所买的婚纱、鞋子，在婚礼中穿着时觉得舒适。但你不要在明信片上问她，在招待宾客时是否喝了太多的香槟。

采用明信片与客户联系时必须谨慎，因为内容可能被他人看到。例如，如果你要跟进服务的是一宗购买礼品的交易，你便要采用加信封的明信片。

不要造成打扰。不要给你的熟客寄出大量明信片，打过多电话，令对方不胜其扰。与客户保持联系时，必须让客户感到愉快。一宗交易之后，给客户发出一则简短的致意便条，是可以接受的。也可以间歇与客户联系，把你会觉得有用的信息送上，如大减价通知、推广活动日程等。当这不代表你可以在客户的门前守候、在客户的汽车挡风玻璃上留致意便条。

以客户最佳的利益为重。大多数商家都会做广告宣传减价或进行其他推广活动，但客户不一定注意到这些广告。客户常会喜欢收到明信片提醒他们有重要的活动、提醒他们在圣诞节可优惠购物或者提醒他们生日在卖场购物有优惠，这些都会给客户以特别的感受，让客户体会到你是为他们最佳的利益着想。有你亲手写出的致意文字，亦可能促使他们经常光临你的卖场。

保持珍贵的联系。要了解客户及准备好客户的资料记录。利用你的客户资料系统，把客户所要求的及有兴趣的商品记录备案。如果你的卖场当时未能提供这些商品，那么，等这些商品一到货，你要通知你的客户。就算客户不再需要那些商品，他通常也会感谢你的关注。

不要让老客户白白流失

老客户对于销售员来说是非常重要的。老客户可以减少获取信赖的时间，而且每个客户后面都有250个客户，我们不要求他都介绍给我们，只要1%即可，如果你有10个老客户，那么你就有20个潜在客户。因而维护好老客户，你就可以创造更高的业绩。

另据统计显示，赢得一位新客户的花费是维持一位老客户的花费的6~10倍。如果你的老客户不断流失，同时又不得不寻求新客户去替代他们，这就意味着你不得不在营销上花更多的钱，而削减在质量改善、员工成长和客户服务上的投入，从而走入一个长期的恶性循环。由此可见，维持老客户比赢得新客户更加重要。

与新客户相比，老客户能为你提供更多意想不到的好处：

①老客户在必要时会重复购买；

②老客户乐于向别人推荐你；

③老客户更愿意为你大唱赞歌。

当然，我们不是说新客户不重要，而是要强调老客户同样值得珍惜。

尽管老客户有如此多的好处，但是一个严峻的事实是，大多数销售员都没有更好地留住老客户，使他们满意并重复购买。尽管客户满意度和忠诚度已经被销售员们称作“至关重要”的大事，但是又有多少人为此做过更多的努力呢？

很多销售员常常犯下一个致命错误，他们一门心思地去讨好新客户，却对老客户不管不顾。他们自以为是地认为，老客户一定会一如既往地对自己忠诚。事实证明，这只是他们一厢情愿的想法。当老客户受够了你的冷落，他们会决然地选择离开。

还有的销售员会认为，老客户流失了就流失了，旧的不去，新的不来。他们根本就不知道，流失一个客户，企业要损失多少。一个企业如果每年降低5%的客户流失率，利润每年可增加25%~85%。而且一个不满意的客户平均要影响5个人，以此类推，企业每失去一个客户，其实意味着失去了一系列的客户，其口碑效应的影响是巨大的。

老客户为什么会流失呢？冰冻三尺，非一日之寒。客户流失也不是一朝一夕促成的，而是多种因素综合作用的结果。其中，客户的需求不能得到切实有效的满足，往往是导致客户流失的最关键因素。具体来说，客户的流失，通常主要出现在以下几种情况中。

（1）当初的承诺得不到兑现

没有任何一个客户愿意和没有诚信的销售员长期合作。有些销售员喜欢向客户随意承诺条件，结果又不能兑现，如返利、奖励等不能及时兑现给客户，客户最担心和没有诚信的企业合作。一旦有诚信问题出现，客户往往会选择离开。

（2）销售员服务意识淡薄

很多销售员只顾着开发新客户，却忽略了老客户，长时间不和他们联系。客户提出的问题不能得到及时解决，咨询无人理睬，投诉没人处理，于是，这直接导致了客户的流失。

张先生家用的都是B牌电器，以往很少出现故障，不料前几天空调坏了，电话好不容易接通，结果企业的销售部门与服务部门相互推诿，一来二去，耽误了时间，事情却没得到解决。最后张先生发誓再也不用B牌电器了。

（3）客户遭遇新的诱惑

市场竞争越来越激烈，但客户毕竟是有限的，特别是优秀的客户，更是弥足珍稀，20%的优质客户能够给一个企业带来80%的销售业绩。于是，为能够迅速在市场上获得有利地位，竞争对手往往会不惜代价地以优厚条件来吸引那些资源丰厚的客户。“重赏之下，必有勇夫”，客户“变节”也就不是什么奇怪现象了。

你要时刻保持警惕，也许你的主要竞争对手现在正在对你的大客户动之以情、晓之以理、诱之以利，以引诱他放弃你而另栖高枝。任何一个品牌或者产品肯定都有软肋，而商战中的竞争对手往往最容易抓到你的软肋，一有机会，就会乘虚而入。

通过以上分析，我们找到了客户流失的病源所在，至于如何防范，销售员还应结合自身情况“对症下药”才是根本。